Die Zufriedenheit unserer Kunden weltweit wird maßgeblich von der Qualität unserer Produkte und Dienstleistungen bestimmt. Auch 2012 konnten wir unser hohes Qualitätsniveau halten und damit zum Wachstum und zur Wertsteigerung des Volkswagen Konzerns beitragen.

Die Qualitätssicherung von Volkswagen beschäftigt sich präventiv nicht nur mit Prozesssicherheit und Produktzuverlässigkeit, sondern vor allem mit der Kundenzufriedenheit. Dabei geht es um drei wesentliche Faktoren: konsequent an Kundenwünschen orientierte Fahrzeugkonzepte, gut strukturierte Fertigungsprozesse, die eine makellose Auslieferungsqualität sicherstellen, sowie Exzellenz bei Fahrzeugübergabe und anschließendem Service des Händlers.

Orientierung am Kundenwunsch

Damit wir den Wünschen unserer Kunden überall auf der Welt gerecht werden, sorgt die Qualitätssicherung dafür, dass regionale Besonderheiten erkannt, priorisiert und anschließend in der Konzeption neuer Produkte, aber auch in der Produktion bereits etablierter Fahrzeugmodelle angemessen berücksichtigt werden. Hierzu zählen zum Beispiel die verfügbare Kraftstoffqualität, die Straßenverhältnisse, die Verkehrsdichte und das landestypische Nutzungsverhalten sowie die lokale Gesetzgebung. Das starke Wachstum von Volkswagen außerhalb Europas – insbesondere in den BRIC-Staaten – rückt vor allem die Rahmenbedingungen in diesen Märkten in den Fokus der Qualitätssicherung.

Wir erfassen die Kundenanforderungen in den verschiedenen Märkten hauptsächlich mit Hilfe von Studien und Kundenbefragungen. Im Geschäftsjahr 2012 lag unser Hauptaugenmerk darauf, das bereits etablierte geschäftsbereichsübergreifende Programm zur Steigerung der Kundenzufriedenheit weiterzuentwickeln. Es verfolgt unter anderem das Ziel, dass Erkenntnisse aus der Produktnutzung verstärkt in die Konzeption zukünftiger Produkte einfließen.

Produkt- und Lieferantenqualität

Zufrieden und loyal sind Kunden nur dann, wenn ihre Erwartungen an ein Produkt oder eine Dienstleistung erfüllt oder sogar übertroffen werden. Zuverlässigkeit, Anmutung und Service bestimmen die vom Kunden wahrgenommene Qualität im gesamten Produkterlebnis. Unser Anspruch ist, unsere Kunden in allen diesen Bereichen zu überraschen und zu begeistern, um sie durch hervorragende Qualität zu überzeugen.

Im Berichtsjahr gingen mehrere neue Werke in Betrieb, es fanden zahlreiche Produktanläufe statt und wir haben erstmals den Modularen Querbaukasten (MQB) eingesetzt. Auch unter diesen herausfordernden Rahmenbedingungen ist es uns gelungen, das hohe Qualitätsniveau des Vorjahres für alle Konzernmarken und -standorte zu bestätigen und die Anzahl der Schadensfälle auf einem konstant niedrigen Niveau zu halten. Dazu haben auch unsere Lieferanten in erheblichem Umfang beigetragen, von denen wir neben höchster Produktqualität und Liefertreue auch nachhaltiges Handeln erwarten.

2012 haben wir den Prozess der Fehlereliminierung weiter standardisiert, um künftig noch schneller auf Störungen am Fahrzeug reagieren und unseren Kunden noch schneller helfen zu können. Eine hohe Geschwindigkeit beim Abstellen von Fehlern zahlt sich für den Volkswagen Konzern nicht nur in Gestalt einer höheren Kundenzufriedenheit aus, sondern senkt auch die Gewährleistungs- und Kulanzkosten.

Servicequalität

Die weltweite Servicequalität zu steigern und damit die Kundenzufriedenheit zu erhöhen ist unser Ziel im Bereich Service. Ansatzpunkte gibt es im Handelsbetrieb als direkter Schnittstelle zum Kunden ebenso wie im After-Sales-Geschäft. In engem Kontakt mit dem Handel erkennen wir Mängel, die während des emotionalen Moments der Fahrzeugübergabe auftreten könnten, frühzeitig und beheben sie systematisch.

Im Jahr 2012 haben wir die Prozesse an der Schnittstelle zwischen Märkten und Herstellern weiter geschärft. Hierzu wurde der Technische Service, bisher ein Teil der Qualitätssicherung, in den Vertrieb After-Sales eingegliedert. Die dadurch gewonnene Marktnähe hilft dem Technischen Service, Störungen am Fahrzeug noch frühzeitiger zu erkennen, zu priorisieren, Gegenmaßnahmen zu ergreifen und deren Wirksamkeit zu beurteilen. Qualitätssicherung und Technischer Service arbeiten auch in der neuen Struktur eng zusammen.

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